DIỄN ĐÀN LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH -XÃ HỘI 0243.200.3150 (HN) 0918.161.911 (TP HCM)
Diễn đàn Lao động - Thương binh - Xã hội

VietJet - Làm sao giữ chân khách hàng khi đã mất niềm tin!?

05/06/2019 | 16:09:35
HOANHAP.VN - VietJet được biết đến là hãng hàng không giá rẻ, do đó Hãng đã tạo điều kiện tiếp cận dịch vụ hàng không cho nhiều người hơn. Tuy nhiên, với quá nhiều sự cố về kỹ thuật và thái độ phục vụ không mấy thiện cảm đã khiến nhiều khách hàng quay lưng lại với VietJet.

 


"Bay là thích ngay" là khẩu hiệu mà hãng hàng không VietJet đặt ra nhưng thực tế có được như vậy!? 

Trong vài năm trở lại đây, VietJet được khá nhiều khách hàng chọn lựa với giá thành phải chăng, phù hợp với túi tiền nhiều người. Tuy nhiên, đây có phải lựa chọn sáng suốt khi mà hãng hàng không VietJet gặp quá nhiều sự cố, không đảm bảo an toàn bay, nhân viên ứng xử thiếu chuẩn mực... Nhiều người cho rằng “tiền nào của nấy, giá rẻ thì chỉ được vậy thôi...”, nhưng khách hàng khi bỏ tiền ra dù ít hay nhiều thì cũng mong các hãng hàng không đảm bảo an toàn, thể hiện chuyên nghiệp trong công tác phục vụ.

Sự cố kỹ thuật liên tiếp xảy ra

Có lẽ, vấn đề sự cố kỹ thuật không hãng hàng không nào có thể vượt qua được Vietjet. Chưa bàn tới các sự cố trước đó, chỉ trong khoảng cuối 2018 đến nay, Vetjet đã để xảy ra nhiều sự cố nghiêm trọng, khiến hành khách lo lắng. Trong Kỳ họp thứ 7, Quốc hội khóa XIV, Đại biểu Quốc hội Đôn Tuấn Phong (An Giang) đã phải bày tỏ lo ngại về vấn đề an toàn hàng không hiện nay, đặc biệt là của hãng VietJet.

Đại biểu Ôn Tuấn Phong đã nêu ra 7 sự cố của hãng hàng không VietJet chỉ trong 3 tháng cuối năm 2018. Sau khi Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo, Bộ Giao thông Vận tải đã nghiêm khắc cảnh cáo hãng hàng không VietJet đã để xảy ra các vụ việc uy hiếp an toàn bay, đồng thời yêu cầu Cục Hàng không áp dụng quy chế giám sát đặc biệt đối với hãng này.

“Tuy nhiên, từ đó đến nay vẫn tiếp tục xảy ra sự cố đối với VietJet, gần đây nhất là sự cố máy bay bị bong ốp cánh sau khi hạ cánh tại sân bay Cát Bi vào ngày 25/4/2019. Rất may không có hậu quả đáng tiếc, song như trong trường hợp máy bay hạ cánh bằng càng tại sân bay Buôn Ma Thuột, nhiều hành khách đã có phen hoảng loạn, một số đã bị thương” - ông Phong nói.

Cụ thể, ngày 25/4/2019, chuyến bay VJ722 từ Đà Nẵng đi Hải Phòng sau khi hạ cánh tại sân bay Cát Bi, cơ trưởng phát hiện và yêu cầu thợ máy kiểm tra kỹ thuật cánh trái máy bay. Sau khi kiểm tra, thợ máy phát hiện tấm ốp bề mặt số 575AT ở mặt trên cánh trái bị bong hỏng. Đánh giá sự cố "uy hiếp an toàn cao mức C", xếp sau tai nạn máy bay mức A và sự cố nghiêm trọng mức B, Cục Hàng không đã yêu cầu đại diện Cảng vụ Hàng không miền Bắc tại sân bay Cát Bi niêm phong máy bay để phục vụ điều tra.

Vào ngày 29/11/2018, tại sân bay Buôn Ma Thuột, máy bay số hiệu VJ356 từ TP.HCM chở 207 khách tiếp đất trong tình trạng mất cân bằng, tạo ra tiếng động lớn. Bánh trước của máy bay văng ra cách đường băng 100m. Máy bay di chuyển thêm 60-70m trong tình trạng càng trước cày xuống đường băng. Sự việc khiến 6 hành khách chấn thương phải nhập viện.


Sự cố ngày 29/11/2018, bánh trước bị văng ra, máy bay hạ cánh bằng càng tại sân bay Buôn Ma Thuột khiến 6 hành khách chấn thương phải nhập viện


“Hàng không giá rẻ đã tạo điều kiện tiếp cận cho nhiều người hơn, song không vì thế và vì lợi nhuận mà yêu cầu về an toàn đối với con người không được quan tâm đúng mức”, “Nếu không đảm bảo an toàn và thường xuyên để xảy ra sự cố, đề nghị có những biện pháp đủ mạnh để cảnh báo, răn đe, công khai trước công luận” - đại biểu Phong nhấn mạnh.

Mặc dù, Bộ GTVT đã nghiêm khắc cảnh cáo hãng hàng không VietJet về việc uy hiếp an toàn bay và Cục Hàng không áp dụng quy chế giám sát đặc biệt đối với hãng này. Thì các sự cố vẫn tiếp tục diễn ra, điển hình như 3 sự cố liên tiếp trong 2 ngày của VietJet vào cuối năm 2018 khiến khách hàng vô cùng lo lắng:

Máy bay mang số hiệu VJ-861 xuất phát từ sân bay Incheon lúc 21 giờ 05 (giờ Hàn Quốc) ngày 24/12/2018 và dự kiến đáp xuống sân bay Tân Sơn Nhất (TP.HCM) lúc 0 giờ 25 (giờ Việt Nam) ngày 25/12 đã không thể hoàn thành chặng bay vì sự cố lỗi cảnh báo giả của truyền cảm báo khói buồng hàng sau. Do đó, đêm 24/12, máy bay đã phải hạ cánh khẩn cấp xuống sân bay Đào Viên, Đài Loan.

Trưa 25/12/2018, máy bay VJ-697 của VietJet tiếp tục gặp sự cố trục trặc kỹ thuật sau khi cất cánh và xin quay đầu hạ cánh khẩn cấp tại Cam Ranh nhưng đã hạ cánh nhầm đường băng chưa khai thác.

Ngày 26/12/2018, Chuyến bay VJ513 chuẩn bị cất cánh từ Hà Nội đi Đà Nẵng thì phải dừng lại, quay vào sân đỗ để kiểm tra kỹ thuật do có cảnh báo trục trặc động cơ.

Nhỡ chuyến bay là chuyện “cơm bữa”

Dù là hãng hàng không nào thì việc nhỡ chuyến bay là việc không tránh khỏi. Tuy nhiên, khi một hãng hàng không nhỡ chuyến bay thường xuyên, khiến hành khách khó chịu và dẫn đến tranh cãi với nhân viên thì không đâu bằng VietJet. Điển hình như sự việc chậm chuyến bay từ Nội Bài vào Buôn Ma Thuột ngày 21/3/2019.




Sáng 21/3/2019, rất đông hành khách bức xúc, khiếu nại về việc trễ giờ bay nhiều lần của Vietjet. (Ảnh: Nguồn Internet)


Theo lịch trình chuyến bay sẽ được thực hiện vào lúc 7h, thế nhưng chưa đến 7h thì đại diện hãng hàng không VietJet đã lên thông báo xin lỗi hành khách vì bay trễ giờ và nói mọi chi tiết về chuyến bay sẽ thông báo vào lúc 8h. Hàng trăm hành khách đành phải ngồi chờ, đến 8h tưởng sẽ có máy bay thì đại diện VietJet lại tiếp tục xin lỗi và cho biết 9h sẽ có thông báo tiếp về chuyến bay Nội Bài đi Buôn Ma Thuột.

Lúc này một số hành khách đã thấy khó chịu, để trấn an dư luận một nữ nhân viên của VietJet đã đến thông báo với mọi người là 9h20 sẽ có máy bay. Khi hành khách hỏi vì sao lại đúng 9h20 mới có máy bay thì cô nhân viên này trả lời hiện nay máy bay có rồi nhưng chưa có phi công. Nói rồi cô nhân viên này cũng nhanh chóng lặn mất tăm.

Đến 9h việc xin lỗi lại được lặp lại và theo đó là thông báo sẽ tiếp tục hoãn chuyến bay đến 10h, rồi sau đó là thông báo tiếp đến 10h30. Lúc này thì rất đông hành khách đã không chịu nổi vì thời gian bay từ Nội Bài vào Buôn Ma Thuột chỉ hết 1h30 mà thời gian chờ đợi do nhỡ máy bay lên tới 3h30.


Hành khách mệt mỏi chờ đợi ở sân bay. (Ảnh: Nguồn Internet)


Nhiều người vì nhỡ việc nên yêu cầu trả lại vé, nhưng việc trả lại vé cũng không hề đơn giản vì đại diện hãng thông báo là mua vé ở đâu thì trả vé tại đấy và việc trả vé là trả chứ không có bồi thường. 

 Cuối cùng thì đến đúng 10h30, những hành khách không bỏ về mới được xếp hàng lên máy bay, đến 10h50 thì máy bay bắt đầu rời sân bay Nội Bài.

Cũng trong buổi sáng ngày 21/3, VietJet có tới hai chuyến bay bị chậm giờ khiến khách hàng vô cùng bức xúc.

Văn hóa ứng xử của VietJet dậy sóng dư luận

Gần đây, Hãng hàng không VietJet tiếp tục hứng chịu chỉ trích khi trên mạng xã hội lan truyền clip tố nhân viên của Hãng cố tình gây khó dễ cho khách hàng. Trong clip là cảnh một hành khách to tiếng và không giữ được bình tĩnh khi nói chuyện với nhân viên Vietjet. Cụ thể, gia đình chị đã mua vé cho 3 con nhỏ vào Sài Gòn chịu tang mẹ. Trong đó có hai cháu dưới 14 tuổi và 1 cháu 14 tuổi 11 tháng. Gia đình chị có mang đầy đủ giấy khai sinh của các cháu, khi làm thủ tục, nhân viên của VietJet nhất quyết yêu cầu khách phải có CMND thư của cháu bé 14 tuổi 11 tháng. Năn nỉ gần 2 tiếng đồng hồ thì hành khách nhận được câu trả lời là "để con bé lại, hoặc về địa phương xin giấy xác nhận thân nhân”. Mặc dù gia đình đã giải thích, nài nỉ nhân viên gần hai tiếng đồng hồ để xin được đi nhưng bạn nhân viên vẫn lạnh lùng lờ đi. Do quá bức xúc nên vị khách nữ mới to tiếng với nhân viên.


Khách hàng bức xúc, tranh cãi với nhân viên do nhân viên không chấp nhận cho cháu bé 14 tuổi 11 tháng lên máy bay dù có mang theo giấy khai sinh. (Hình ảnh cắt từ clip)


Đầu tháng 4/2019, trên mạng xã hội cũng lan truyền thông tin một hành khách “tố” hãng hàng không VietJet phân biệt đối xử với hành khách "khuyết tật". Bài viết đã nhận được rất nhiều ý kiến và chia sẻ của cộng đồng mạng. Nhiều người bức xúc vì việc VietJet phản hồi quá muộn đối với hành khách này và không ít người nói rằng sẽ tẩy chay hãng hàng không VietJet.

Cụ thể, đó là trường hợp của anh Nguyễn Khánh Lâm, ngày 18/3 anh Lâm đã đặt mua cặp vé chặng bay Hà Nội đi Đà Nẵng chuyến 16h55 chiều 4/4 và hôm 21/3 đã gọi điện cho Tổng đài VietJet đặt trước dịch vụ Wheelchair Cabin (WCHC) dành cho hành khách là NKT không có khả năng tự di chuyển. Tuy nhiên, điện thoại viên lại không có câu trả lời chắc chắn. Anh Lâm đã gọi đến phòng vé nhiều lần nhưng không có người nhấc máy. Sau đó anh gửi email cho VietJet yêu cầu xác nhận nhưng vẫn không có phản hồi. Mãi đến ngày 4/4, khoảng 3 tiếng trước giờ bay thì anh mới nhận được điện thoại từ Vietjet, thông báo từ chối cung cấp dịch vụ.

Trước đó, vào năm 2018, bạn Ngọ Thị Lý đang làm việc tại BR24 (một doanh nghiệp nước ngoài) cũng gặp phải trường hợp tương tự. Mặc dù bạn Lý có thể tự di chuyển và tự sinh hoạt cá nhân, VietJet vẫn yêu cầu bạn Lý phải có người đi cùng mới cung cấp dịch vụ bay.

Hay vào đầu tháng 4/2015, trên nhiều diễn đàn mạng cũng xôn xao về việc chị Nguyễn Thị Vân (một người khuyết tật nặng và hiện đang là Giám đốc trung tâm Doanh nghiệp Xã hội Nghị Lực Sống) bị hãng hàng không VietJet ở sân bay Đà Nẵng từ chối vận chuyển mặc dù sân bay Hà Nội đã vận chuyển khách chiều đi với lý do chị là người tàn tật nặng nên theo quy định của hãng, họ có quyền từ chối vận chuyển.


Hãng hàng không VietJet từ chối vận chuyển chị Nguyễn Thị Vân với lý do chị là người tàn tật nặng.


Qua một loạt sự cố đáng tiếc xảy ra, dù sau mỗi lần đại diện hãng hàng không VietJet đều nhận lỗi và gửi lời xin lỗi tới khách hàng. Nhưng sự việc vẫn tiếp diễn, do đó nhiều khách hàng đã phải đặt câu hỏi có nên ủng hộ dịch vụ của VietJet nữa hay không? Liệu VietJet có thể giữ khách hàng ở lại khi đã mất niềm tin!?.

Các tin khác

Ủng hộ đề xuất cấm phân lô, bán nền

Ủng hộ đề xuất cấm phân lô, bán nền

Một lần nữa xoá bỏ hình thức phân lô, bán nền trong các dự án phát triển nhà ở lại được các chuyên gia đề xuất nhằm hạn chế tình trạng đầu cơ cũng như thực trạng hoang hóa các khu đô thị hiện nay.

Vietbuild HCM 2019: Cửa nhôm Eurowindow “tạo đột phá” về số lượng và chất lượng

Vietbuild HCM 2019: Cửa nhôm Eurowindow “tạo đột phá” về số lượng và chất lượng

HOANHAP.VN - Trong 5 ngày tham gia trưng bày tại Triển lãm Quốc tế Vietbuild Hồ Chí Minh 2019, sản phẩm cửa nhôm Eurowindow thu hút khách hàng và chuyên gia nhờ sự “đột phá” về số lượng và chất lượng.

Thí sinh mong đợi gì khi bước vào kỳ thi THPT quốc gia?

Thí sinh mong đợi gì khi bước vào kỳ thi THPT quốc gia?

Không chỉ mong muốn những điều “sát sườn” như đề thi vừa sức, vào phòng thi làm bài “trăm câu trăm trúng”, mà thí sinh còn trông đợi nhiều hơn vào một kỳ thi không có gian lận, bất công ở kỳ thi THPT quốc gia diễn ra vào ngày mai.

Thí sinh mong đợi gì khi bước vào kỳ thi THPT quốc gia?

Thí sinh mong đợi gì khi bước vào kỳ thi THPT quốc gia?

Không chỉ mong muốn những điều “sát sườn” như đề thi vừa sức, vào phòng thi làm bài “trăm câu trăm trúng”, mà thí sinh còn trông đợi nhiều hơn vào một kỳ thi không có gian lận, bất công ở kỳ thi THPT quốc gia diễn ra vào ngày mai.

Hà Nội: Dự án Khu đô thị Hoàng Văn Thụ, "đổi chủ" tiến độ có đẩy nhanh..?

Hà Nội: Dự án Khu đô thị Hoàng Văn Thụ, "đổi chủ" tiến độ có đẩy nhanh..?

Dự án vốn dĩ đã bị treo hơn 10 năm, và đã được chủ đầu tư mới là Công ty CP đầu tư phát đô thị Hoàng Mai tái khởi động vào cuối tháng 8/2018.Tuy nhiên hiện nay, Dự án xây dựng Khu đô thị Hoàng Văn Thụ vẫn đang dậm chân tại chỗ, bởi nhiều nguyên nhân khác nhau...

CƠ QUAN NGÔN LUẬN THUỘC HIỆP HỘI DOANH NGHIỆP CỦA THƯƠNG BINH VÀ NGƯỜI KHUYẾT TẬT VIỆT NAM

Tổng biên tập: Nguyễn Ngọc Quyết

Địa chỉ: Tầng 9 Toà nhà Công nghệ cao - số 4 Vũ Thạnh, Đống Đa, Hà Nội.

Điện thoại: 024.32003150 Fax: 024.32247585

Giấy phép hoạt động báo chí điện tử số 93/GP-BTTTT cấp ngày 6/3/2017