Người khiếm thị đang bị các ngân hàng phân biệt đối xử?

Người khiếm thị thường gặp nhiều khó khăn và rào cản khi tiếp cận với các dịch vụ cơ bản của ngân hàng, như mở tài khoản, phát hành thẻ, thực hiện giao dịch, thanh toán, tiết kiệm và đầu tư. Họ phải phụ thuộc vào người thứ ba, hoặc phải có giấy giám hộ, người ủy quyền mới có thể sử dụng các dịch vụ này. Điều này không những làm mất đi quyền tự chủ và bình đẳng của họ, mà còn làm họ dễ bị lợi dụng, lừa đảo và mất an toàn tài chính. Trong bài viết này, tôi sẽ trình bày chi tiết về những lợi ích và hạn chế của ngân hàng số đối với người khiếm thị, và đề xuất một số giải pháp để cải thiện thực trạng trên.

Hiện nay, với sự ra đời của các ngân hàng số đã làm giảm bớt phần nào khó khăn, rào cản của người khuyết tật khi tiếp cận với các dịch vụ cơ bản của ngân hàng. CỤ thể, người khuyết tật có thể tự mở tài khoản và phát hành thẻ tại nhà mà không cần thiết phải ra tại quầy để làm thủ tục. Họ cũng có thể tự mình thực hiện các giao dịch trực tiếp thông qua ứng dụng của ngân hàng mà không phải phụ thuộc vào người thứ ba.

Ngoài ra, thủ tục đơn giản cũng là một điểm cộng lớn giúp các ngân hàng số dễ dàng thu hút khách hàng khuyết tật sử dụng dịch vụ của họ hơn. Chỉ cần có giấy tờ cá nhân như căn cước công dân và ảnh chụp chân dung khuôn mặt là đã có thể mở được tài khoản, phát hành thẻ tại nhà mà không gặp bất kì trở ngại nào chứ không nhất thiết phải có giấy giám hộ, người ủy quyền thì mới có thể mở được tài khoản như các ngân hàng truyền thống đã từng áp dụng bấy lâu nay.

Một người khiếm thị ở Mỹ đang sử dụng máy Talkiing ATM. Nguồn: AFB

Điều này, giúp họ giảm bớt khó khăn khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, giúp người khuyết tật có thể dễ dàng quản lý tài chính cá nhân một cách thuận lợi nhất. Sự ra đời của ngân hàng số, một hình thức dịch vụ tài chính hiện đại và tiện lợi, đã mang lại cho người khuyết tật một công cụ quan trọng để hòa nhập vào cuộc sống xã hội. Nhờ vào sự phát triển của ngân hàng số, người khuyết tật có thể thực hiện các giao dịch, thanh toán, tiết kiệm và đầu tư một cách hiệu quả và an toàn, không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng. Điều này giúp họ nâng cao khả năng tự chủ, tăng cơ hội tham gia bình đẳng vào các hoạt động kinh tế, xã hội và văn hóa một cách độc lập hơn.

Nhờ đó, tạo điều kiện cho họ thêm sự tự tin, có thể kiểm soát tốt tài chính của mình mà không gặp bất kì rào cản nào. Góp phần đẩy mạnh việc chuyển đổi số quốc gia một cách toàn diện. Tạo ra, một xã hội công bằng, dung hợp và thân thiện với mọi người. Mặc dù lợi ích của ngân hàng số là vậy, chúng ta không thể phủ nhận về những lợi ích tuyệt vời mà nó mang lại cho người khuyết tật, giúp cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn làm thay đổi cách chúng ta quản lý tài chính cá nhân một cách chủ động hơn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế chưa được giải quyết và cần phải khắc phục trong thời gian tới để người khuyết tật không còn gặp khó khi tiếp cận các dịch vụ này.

Một số khó khăn mà người khuyết tật đang gặp phải khi tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng số bao gồm: Người khiếm thị không thể chụp được ảnh chân dung và giấy tờ tùy thân do họ không thể nhìn thấy hoặc nhìn rõ những gì cần chụp, làm cho họ gặp khó khi tiến hành xác minh thông tin. Vì vậy, họ phải phụ thuộc vào người thứ ba để thực hiện việc này. Chưa kể, hiện nay các trình đọc màn hình chưa hỗ trợ chụp ảnh cho người khiếm thị nên họ càng gặp khó khi thao tác, nếu có thì rất ít trình đọc màn hình có thể đọc được nội dung ảnh chụp nhưng nó là phần mềm trả phí.

Họ phải bỏ ra một số tiền lớn để kích hoạt tính năng đó. Trong khi đó, thu nhập của người khiếm thị ở nước ta chỉ đủ trang trải cuộc sống chứ rất ít người có thể bỏ ra một nguồn kinh phí lớn để trang bị và vận hành các phần mềm hỗ trợ để phục vụ cho mục đích sử dụng của họ. Ngoài ra, việc các ứng dụng hay website của ngân hàng không thân thiện với người khuyết tật dẫn đến việc họ gặp khó khi sử dụng và việc tiếp cận các dịch vụ này sẽ gây ra hạn chế đối với họ. Bản thân các ứng dụng ngân hàng số thiếu các nút được gán nhãn (aria label) hay các thuộc tính liên quan tới khả năng tiếp cận (accessibility) khiến cho các công nghệ trợ giúp của người khuyết tật như trình đọc màn hình không thể hoạt động ổn định trên các ứng dụng này.

Tình trạng này không chỉ xảy ra với các ngân hàng truyền thống mà ngân hàng số cũng gặp vấn đề tương tự. Đó là việc thiếu hụt các dịch vụ ngân hàng thân thiện với người khuyết tật, đặc biệt là những người bị khiếm thị hoặc khiếm thính. Điều này là nguyên nhân chính dẫn đến việc người khuyết tật gặp khó khăn khi tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, làm cho họ khó khăn trong việc quản lý tài chính hơn. Họ sẽ không thể kiểm soát hoàn toàn giao dịch mà mình đã thực hiện trong ngày, hay biết được số dư tài khoản của mình.

Từ đó, sẽ gây thất thoát một số lượng tiền bạc không hề nhỏ trong tài khoản của người dùng. Điều này không những gây ảnh hưởng tới cuộc sống của người khuyết tật, khiến cho họ có một cuộc sống đảo lộn, mà còn làm tăng rủi ro với người khuyết tật khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc này làm hạn chế quyền được tham gia vào các hoạt động kinh tế và xã hội của người khuyết tật. Vì vậy, cần có những giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng cho người khuyết tật, nhằm đảm bảo quyền lợi và nâng cao chất lượng cuộc sống của họ.

Đây là một vấn đề nan giải chưa được giải quyết một cách triệt để và cần có sự đầu tư một cách hợp lý để người khuyết tật không gặp trở ngại khi tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng nhà nước cần tạo điều kiện cho họ được sử dụng bình đẳng như bao nhiêu người khác. Đây không chỉ thể hiện tinh thần giúp đỡ người khuyết tật mà còn tạo ra một xã hội cởi mở hơn. Một trong những mục tiêu của phát triển bền vững là không để ai bị bỏ lại phía sau.

Để đạt được mục tiêu này, việc giúp người khuyết tật có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng và hiệu quả là rất quan trọng. Điều này không chỉ giúp người khuyết tật hòa nhập với đời sống xã hội, mà còn giảm bớt những khó khăn và thử thách mà họ phải đối mặt. Tôi là một người khuyết tật, và tôi luôn mong muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng như bất kỳ khách hàng nào khác. Tuy nhiên, tôi đã nhiều lần gặp phải những rào cản và quy định khó hiểu khi đến các ngân hàng.

Tôi đã cố gắng thuyết phục và yêu cầu, nhưng nhu cầu của tôi vẫn không được đáp ứng. Tôi không biết phải làm sao để được đối xử như những người bình thường. Tôi nghĩ rằng, ngân hàng nhà nước cần có những chính sách và quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi của người khuyết tật trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, cần có những chế tài và cơ sở pháp lý để thống nhất và kiểm soát quy định của các ngân hàng. Chỉ khi đó, người khuyết tật như tôi mới có thể an tâm và thoải mái khi tìm đến một nơi để gửi tiết kiệm, vay vốn hay thanh toán.

Ngoài những khó khăn mà tôi đã kể ở trên, vẫn còn một vấn đề mà chỉ có các ngân hàng số đang gặp phải hiện nay đó là việc định danh và xác minh thông tin tài khoản thông qua cuộc gọi video (kyc). Vấn đề này của tôi, tới thời điểm hiện tại vẫn chưa được giải quyết tận gốc. Điều này, ảnh hưởng không chỉ tới công việc của tôi mà còn làm cho quá trình giao dịch của tôi bị gián đoạn. Trong khi đó, ngân hàng nhà nước đã ban hành quy định: Việc định danh điện tử (ekyc) là không hợp lệ. Do đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nếu chỉ định danh điện tử (ekyc) thì tài khoản sẽ không được đảm bảo an toàn về bảo mật. Đồng nghĩa, nguy cơ bị lộ tài khoản chiếm đoạt tiền trong tài khoản là rất cao. Vì vậy, tôi rất mong các ngân hàng xem xét lại quy định để chúng tôi có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách an toàn. Đồng thời, cho phép chúng tôi được nâng cấp tài khoản để phục vụ cho công việc cũng như nâng cao bảo mật cho tài khoản của mình. Thực tế, vấn đề này tôi đã từng đề cập ở loạt bài trước rồi nên tôi sẽ không đi sâu vào chi tiết vấn đề này nữa.

Để tránh lan man dài dòng gây khó hiểu, độc giả có thể đọc lại phần 1 và phần 2 của loạt bài này để hiểu rõ về vấn đề mà tôi đang đề cập. Ở phần 3, tôi sẽ nói chi tiết về việc người khuyết tật chúng tôi bị gây khó dễ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ra sao? Từ đó, độc giả sẽ có cái nhìn toàn diện và khách quan về vấn đề này hơn. Như tôi đã nói ở trên, việc các ngân hàng gây khó dễ với người khuyết tật nói chung và người khiếm thị nói riêng đã diễn ra từ rất lâu rồi nhưng cho tới thời điểm này mọi thứ đang trong giai đoạn bế tắc, chưa thể giải quyết tận gốc vấn đề khiến cho phần lớn người khuyết tật và khiếm thị chúng tôi chưa hoàn toàn tiếp cận với các dịch vụ này. Điều đó, gây cản trở rất lớn trong việc hòa nhập cộng đồng của người khuyết tật. Làm giảm đi sự tham gia đóng góp của người khuyết tật vào sự phát triển xã hội, kinh tế của đất nước.

Thực tế, bản thân những người khiếm thị chúng tôi đã gặp những khó khăn này suốt 20 năm nay, đã lên tiếng qua nhiều kênh: cá nhân than phiền qua mạng xã hội có, viết bài đăng báo có, gặp trực tiếp lãnh đạo ngân hàng để trình bày cũng có… Ngân hàng Nhà nước cũng đã ban hành văn bản số 8343/NHNN-TT ngày 2/11/2018 yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nghiên cứu rà soát quy trình, tập huấn cho nhân viên và phối hợp liên ngân hàng để hỗ trợ khách hàng khiếm thị mở tài khoản thanh toán và sử dụng thẻ ATM. Vậy mà nhiều cánh cửa ngân hàng vẫn đóng im ỉm, thậm chí còn đóng chặt hơn với chúng tôi…

Vậy chúng tôi phải làm gì? Phải gõ cửa nào cho đúng? Có tia hy vọng nào cuối đường hầm cho chúng tôi không? Tôi hi vọng, các ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho người khuyết tật để chúng tôi có thêm động lực để sống một cuộc đời có ý nghĩa, nếu cánh cửa ngân hàng cứ mãi đóng như thế này thì chúng tôi biết phải cất giữ tài sản của mình ở đâu? Trong khi để kiếm được một công việc đối với người khuyết tật chúng tôi đã khó rồi lại còn phải tìm nơi để gửi tiền lại càng khó hơn. Vì vậy, chúng tôi rất cần sự quan tâm và sự vào cuộc từ các bên liên quan như ngân hàng nhà nước, bộ lao động thương binh và xã hội, các tổ chức vì người khuyết tật,… để chúng tôi có thêm cơ hội được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bình đẳng như bao nhiêu người khác.

Từ đó, giúp xóa bỏ rào cản đối với người khuyết tật, góp phần tạo ra một xã hội hòa nhập, đạt mục tiêu phát triển bền vững của liên hợp quốc.  Từ đó, giúp người khuyết tật có thêm công cụ để đóng góp cho sự phát triển của kinh tế, xã hội. Góp phần xóa đói giảm nghèo và giúp xã hội có cái nhìn tích cực, cởi mở về chúng tôi. Tạo ra một môi trường thân thiện và dung hợp. Tránh sự phân biệt đối xử và kì thị với người khuyết tật chúng tôi.

Tôi tin là sau bài viết này, các cơ quan chức năng sẽ sớm vào cuộc quyết liệt để giải quyết vấn đề này càng sớm càng tốt để chúng tôi không còn phải lo lắng về việc liệu ngân hàng mà mình đang sử dụng có thực sự tiếp cận với người khuyết tật hay không? Từ đó, chúng tôi sẽ tự biết lựa chọn những dịch vụ nào, những ngân hàng nào đáp ứng được với nhu cầu sử dụng của mình để tránh mất thời gian loay hoay mãi không biết làm sao để mở được tài khoản cho bản thân mình. Giúp tiết kiệm thời gian, công sức phải đến trực tiếp tại quầy giao dịch để thực hiện thủ tục mở tài khoản ngân hàng theo cách truyền thống mà vẫn đảm bảo an toàn, bảo mật tuyệt đối. Tránh xảy ra những rủi ro ngoài ý muốn.

Việc giúp đỡ người khuyết tật sử dụng dịch vụ ngân hàng không chỉ là nghĩa cử cao đẹp mà còn là trách nhiệm xã hội để bảo vệ quyền bình đẳng và tự do của họ. Thế nên, ngân hàng nhà nước cần quan tâm tới người khuyết tật để họ không còn phải chật vật trong quá trình mở tài khoản và sử dụng các dịch vụ cơ bản của ngân hàng. Góp phần đem lại một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh.

Nhân tiện, trong bài viết này tôi xin mạo phép chia sẻ một vài câu chuyện thực tế về việc ngân hàng phân biệt đối xử với người khuyết tật mà tôi đã đọc được ở trên mạng xã hội suốt thời gian qua. Cụ thể: Bạn NTTN (là người khiếm thị) hiện nay đang làm việc tại Đồng Tháp. Cơ quan chi trả lương hàng tháng cho nhân viên qua tài khoản cá nhân được mở tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), chi nhánh tỉnh Đồng Tháp. Cơ quan yêu cầu cá nhân tự đến ngân hàng để giao dịch và mở tài khoản.

Trước khi đến văn phòng Vietcombank để giao dịch trực tiếp N đã thực hiện mở tài khoản bằng hình thức Online và được Ngân hàng thông báo rằng bạn đã mở tài khoản thành công,  đồng thời yêu cầu N trực tiếp đến Ngân hàng để định danh số tài khoản ngân hàng. Nhưng khi N đến nơi, nhân viên giao dịch của Ngân hàng nhận ra N là người khiếm thị nên không cho N mở tài khoản online. N cho biết phía ngân hàng biết rằng bạn có thể sử dụng thành thạo ứng dụng  của ngân hàng trên điện thoại thông minh nhưng họ vẫn cương quyết không cho N mở Tài khoản.

Họ nói rằng chỉ có thể cấp cho bạn số tài khoản để N nhận tiền lương chứ không phát hành thẻ ngân hàng cho N. Họ cũng không cho N sử dụng bất kỳ giao dịch Online nào của Ngân hàng - kể cả tin nhắn khi có tiền lương vào tài khoản và số tiền lương hàng tháng - và N phải đến trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng để rút tiền lương. Chỉ khi đó N mới biết tiền lương của bạn là bao nhiêu. VIỆC NÀY RÕ RÀNG LÀ GÂY THÊM KHÓ KHĂN CHO NKT VỐN ĐÃ GẶP NHIỀU TRỞ NGẠI TRONG việc DI CHUYỂN!!!

N nói với họ rằng làm như thế là Ngân hàng của họ đã tước đi quyền lợi của người khuyết tật được qui định tại Luật Người Khuyết tật, vì Đảng và Nhà nước đã đang và luôn quan tâm đến sự phát triển của người khuyết tật nói chung và người khiếm thị nói riêng. N viện dẫn Chỉ thị số 39-CT/TW ngày 01/11/2019 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng “Tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát của cấp ủy , tổ chức đảng trong thực hiện đường lối, quan điểm của Đảng và chính sách, pháp luật của Nhà nước đối với người khuyết tật; hỗ trợ, tạo điều kiện phát huy năng lực của người khuyết tật và các tổ chức người khuyết tật để làm tốt vai trò đại diện, tập hợp, đoàn kết, là cầu nối giữa người khuyết tật với Đảng, Nhà nước; bảo đảm kết hợp chặt chẽ, hợp lý giữa phát triển kinh tế với phát triển văn hóa, xã hội, thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội, hướng tới một xã hội không rào cản đối với người khuyết tật”. (Bạn N nắm rất tốt luật và chính sách!)

Dù vậy, nhân viên ngân hàng vẫn không đồng ý cho N sử dụng bất kỳ giao dịch Online nào của Ngân hàng, bảo rằng đó là qui định của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và họ chỉ là người chấp hành không thể làm khác được. Không chỉ có riêng bạn N bị các ngân hàng tìm đủ mọi cách để từ chối mà rất nhiều bạn khiếm thị khác cũng rơi vào hoàn cảnh tương tự. Đơn cử như bạn PTT hiện đang sinh sống, làm việc tại TP HCM, bạn ấy cũng có nhu cầu mở tài khoản ngân hàng.

Mặc dù, đã có người sáng mắt đi cùng nhưng ngân hàng yêu cầu là cần phải có người cùng hộ khẩu, người trong gia đình như cha, mẹ, anh, chị, em,... thì mới được bảo hộ còn bạn bè thì không? Hay trường hợp của hai bạn khiếm thị khác cũng gặp khó tương tự và cho tới thời điểm hiện tại, những bạn khiếm thị mà tôi kể ở trên chưa thể mở được tài khoản cho mình. Dù cho có sự hỗ trợ của người sáng mắt đi cùng. Thế nên, mới có chuyện là rất nhiều người khiếm thị hiện nay chưa thể tiếp cận đầy đủ với các dịch vụ cơ bản của ngân hàng. Như tôi đã đề cập ở loạt bài trước, hầu hết người khiếm thị đều học tập, làm việc ở các thành phố lớn vì vậy, không phải ai cũng có người thân đi cùng. Ngoài ra, việc có người giám hộ là không cần thiết vì nó sẽ mang lại nhiều rủi ro hơn là đem lại sự an toàn cho chủ tài khoản. Vì vậy, việc đảm bảo an toàn, quyền riêng tư và bảo mật cho chủ tài khoản là rất quan trọng. Do đó, chúng tôi không đồng ý với yêu cầu của ngân hàng là bắt buộc người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ cơ bản của ngân hàng phải có người giám hộ vì bản thân người khiếm thị khi đã đủ trưởng thành, đủ tuổi thực hiện quyền và nghĩa vụ của công dân, bản thân họ cũng có đủ năng lực hành vi dân sự thì họ có quyền quyết định, quyền làm chủ cuộc sống của mình nên việc phải có người giám hộ là không cần thiết.

Thay vào đó, chỉ cần người khiếm thị có chữ ký hoặc điểm chỉ, dấu vân tay và giấy tờ tùy thân là họ hoàn toàn đáp ứng đầy đủ điều kiện để họ có thể thực hiện các giao dịch trực tiếp ở ngân hàng một cách suôn sẻ mà không cần phải phụ thuộc vào người khác. Một trong những cách để người khuyết tật có thể quản lý tài chính hiệu quả là tích lũy một khoản tiền nhất định để làm vốn riêng. Ví dụ, tôi có thể dành dụm một phần thu nhập của mình để tạo ra một nguồn tiền dự phòng, để khi cần đầu tư vào một dự án hay một cơ hội kinh doanh nào đó, tôi không phải vay mượn ai. Điều này giúp tôi tiết kiệm chi phí lãi suất, tránh rủi ro và nâng cao khả năng tự chủ tài chính. Tôi chỉ giữ số tiền này cho riêng mình, không muốn tiết lộ cho bất kỳ ai vì lý do bảo mật và an toàn.

Tôi hy vọng ngân hàng có thể thấu hiểu và hỗ trợ cho những khách hàng khuyết tật như tôi. Theo suy nghĩ của tôi, người khiếm thị là những công dân bình đẳng, có quyền và nghĩa vụ như bất kỳ ai khác trong xã hội. Họ không chỉ có trách nhiệm với những hành vi của mình, mà còn có khả năng tự bảo vệ lợi ích tài chính của mình. Khi gặp phải những vấn đề hay tranh chấp, họ sẽ biết cách giải quyết một cách minh bạch, hợp lý và hiệu quả.

Dựa vào những mẩu chuyện mà tôi đã kể ở trên, theo tôi thấy, nếu chỉ vì lý do người khiếm thị không có đầy đủ hành vi năng lực dân sự là không thỏa đáng vì Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có văn bản số 6954/NHNN-TT gửi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) về năng lực hành vi dân sự của khách hàng khi thực hiện phát hành thẻ. Tại văn bản này, NHNN khẳng định đây không phải là quy định của NHNN mà chỉ là ý kiến của cá nhân cán bộ Vietcombank trong quá trình tác nghiệp. Theo quy định tại Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định về hoạt động thẻ ngân hàng và Bộ luật Dân sự năm 2005 thì những người khuyết tật (bị câm điếc) không nằm trong diện mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, do đó họ vẫn thuộc đối tượng được xem xét để phát hành và sử dụng thẻ. Thế nên, việc các ngân hàng lấy lý do là đây là do quy định của ngân hàng không thể làm khác được mà chỉ biết chấp hành thì không hợp lý.

Vì vậy, tôi mong các ngân hàng hãy xem xét lại quy định của mình, linh động cho người khuyết tật có thể mở tài khoản. Tôi tin rằng, với dẫn chứng của tôi sẽ thuyết phục được ngân hàng nhà nước vào cuộc để giải quyết triệt để vấn đề này. Ngoài ra, tôi nhận thấy, quy định của các ngân hàng hiện nay không được đồng nhất, đồng bộ với nhau nên dẫn tới việc mỗi ngân hàng có một chính sách không khớp và khiến cho người khiếm thị gặp khó khi làm thủ tục mở tài khoản và phát hành thẻ ngân hàng. Vì vậy, tôi rất mong ngân hàng nhà nước sớm sửa đổi bổ sung các quy định để người khiếm thị có thể dễ dàng giao dịch trong nước và quốc tế. Nhằm tạo điều kiện cho chúng tôi có thêm công cụ để hòa nhập vào đời sống.

Về trường hợp của tôi, sau khi loạt bài phản ánh của tôi về việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng của người khuyết tật được đăng trên tạp chí Hòa Nhập thì tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm nhiệt tình của độc giả trên toàn quốc. Đặc biệt là từ phía các ngân hàng. Vì thế, tôi thấy rất vui khi được đóng góp tiếng nói của mình để thay đổi nhận thức của xã hội về người khuyết tật. Bản thân tôi đang mang trong mình sứ mệnh là giúp đỡ cộng đồng người khuyết tật có một cuộc sống tốt hơn. Tuy nhiên, bản thân tôi vẫn chưa cảm thấy hài lòng về những gì mà mình đang làm.

 Vì vậy, tôi cảm ơn các độc giả đã quan tâm tới vấn đề này và tôi rất mong các bạn khi đọc được bài này sẽ coi đây là nguồn tư liệu tham khảo để cải thiện các dịch vụ của mình để thân thiện với người khuyết tật. Từ đó, tạo ra một môi trường thân thiện cho người khuyết tật. Mặt khác, bản thân tôi cũng chưa cảm thấy cách giải quyết của ngân hàng là thỏa đáng. Lý do tôi nói như vậy là vì tôi cảm thấy vẫn còn tồn tại việc người khuyết tật đang bị các ngân hàng gây khó dễ rất nhiều. Các bạn nhân viên ngân hàng nên nhìn nhận vào thực tế chứ đừng trốn tránh, thoái thác trách nghiệm nữa mà hãy chịu trách nghiệm 100%. Lúc đó, mọi vấn đề sẽ không xảy ra, lặp lại và sẽ được giải quyết êm đẹp. Chỉ khi các bạn tốt nghiệp bài học này thì các bạn mới rút ra kinh nghiệm để cải thiện sản phẩm của mình thân thiện hơn. Đằng này, các bạn tìm đủ mọi cách để chối bỏ trách nghiệm là tôi không đồng ý.

Cụ thể, sau khi loạt bài của tôi được đăng thì có một số ngân hàng liên hệ với tôi yêu cầu tôi gỡ bài xuống hoặc ít nhất thì cũng phải sửa bài để tránh ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Điều này tôi cảm thấy không được tôn trọng mà còn ảnh hưởng tới lợi ích của cộng đồng người khuyết tật. Tôi không chấp nhận những điều kiện đó từ các ngân hàng vì nếu tôi sửa bài thì sẽ không còn dẫn chứng nêu ra để thuyết phục độc giả và đó là xuyên tạc, bóp méo sự thật còn nếu tôi gỡ bài xuống đồng nghĩa với việc là tôi đi ngược lại với lợi ích của cộng đồng người khuyết tật.

Từ đó, gây ảnh hưởng không nhỏ tới cuộc sống của họ và uy tín của ngân hàng chưa chắc đã được nâng cao vì bản thân họ đã mang trong mình tư duy sai, tư tưởng phân biệt đối xử với người khuyết tật từ rất lâu rồi. Vì thế, tôi mong các bạn nhân viên hiểu rõ điều này. Bản thân tôi cũng chỉ muốn góp ý để dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn chứ không muốn chỉ vì sự kì thị với người khuyết tật mà ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng.

Giả dụ, nếu một ngân hàng kì thị người khuyết tật thì sẽ bị mọi người quay lưng nhưng nếu ngân hàng đó có sự quan tâm tới người khuyết tật thì mọi thứ sẽ khác, bản thân họ sẽ được nhiều người biết đến là một ngân hàng có trách nhiệm với cộng đồng, đem lại lợi ích cho người khuyết tật chứ không phải là chỉ biết đổ lỗi là do người khuyết tật không có hành vi năng lực dân sự như các bạn đã từng làm trước kia. Một câu hỏi đặt ra là các bạn muốn được lên báo theo chiều hướng một drama hay các bạn muốn được mọi khách hàng yêu mến, mọi người khen ngợi? Thế nên, tôi rất mong các ngân hàng hãy xem xét lại quy định của mình để tạo điều kiện cho người khuyết tật được sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách bình đẳng như bao nhiêu người khác. Tôi mong rằng, người khuyết tật sẽ không bị làm khó khi sử dụng dịch vụ ngân hàng nữa.

Vốn dĩ, ngân hàng số đã giúp ích cho người khuyết tật rất nhiều và chỉ cần các bạn kiên nhẫn cải thiện dịch vụ của mình thì tôi tin rằng, người khuyết tật sẽ đón nhận dịch vụ của các bạn trong tương lai. Mặc dù, vẫn còn nhiều điều khiến tôi chưa hài lòng nhưng có một điều mà tôi cảm thấy hạnh phúc là nhờ các bài báo phản ánh của tôi và các bạn, anh, chị, em khiếm thị khác mà xã hội đã có cái nhìn cởi mở về chúng tôi. Một điều tích cực là các tổ chức của người khuyết tật với UNDP đã vào cuộc để đưa ra đề xuất cải thiện các dịch vụ ngân hàng.

Ít nhất, đã có sự quan tâm của các tổ chức này để đảm bảo quyền lợi của người khuyết tật được sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện hơn. Tôi hi vọng, một ngày không xa những người khuyết tật chúng tôi sẽ được tự do quản lý tài chính của mình mà không phải chịu bất kì sự ràng buộc từ phía ngân hàng. Tạo điều kiện cho sự hòa nhập của người khuyết tật vào đời sống, xã hội. Góp phần, đem lại một xã hội nhân văn, đong đầy tình yêu thương.

Vừa rồi, tôi đã chia sẻ những trải nghiệm của mình và những người khiếm thị khác khi gặp khó khăn trong việc mở tài khoản và sử dụng thẻ ngân hàng. Tôi cho rằng, đây là một hành vi phân biệt đối xử với người khiếm thị, vi phạm quyền lợi và nhu cầu của họ. Tôi cũng đã cung cấp những bằng chứng về quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) và Bộ luật Dân sự năm 2005 để chứng minh rằng người khiếm thị không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự và có quyền được phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, một số ngân hàng vẫn lấy lý do là do quy định của ngân hàng để từ chối hoặc hạn chế người khiếm thị mở tài khoản. Đây là một lý do không thuyết phục và không hợp lý.

Vì vậy, tôi kêu gọi các ngân hàng hãy xem xét lại quy định của mình, tôn trọng quyền lợi của người khiếm thị, tạo điều kiện cho họ có thể mở tài khoản và sử dụng thẻ ngân hàng một cách dễ dàng và an toàn. Tôi cũng mong NHNN sớm có những chỉ đạo và giám sát để đảm bảo các ngân hàng tuân thủ quy định của pháp luật, đồng nhất và đồng bộ chính sách về phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng cho người khiếm thị.

Điều này sẽ giúp người khiếm thị có thêm công cụ để hòa nhập vào đời sống, giúp họ có thể thuận tiện trong việc giao dịch ở trong nước và quốc tế. Tôi tin rằng, với những nỗ lực của tôi và những người khiếm thị khác, chúng ta sẽ có thể thay đổi thái độ và hành vi của các ngân hàng, góp phần xây dựng một xã hội bình đẳng và công bằng cho mọi người.

Để cải thiện dịch vụ ngân hàng cho người khiếm thị, tôi đề xuất các ngân hàng cần chú ý đến các vấn đề sau:

Về vấn đề bảo mật: các ngân hàng nên cung cấp một phương thức đăng nhập bằng cử chỉ cho người khiếm thị, bên cạnh mật khẩu và dấu vân tay. Điều này sẽ giúp người khiếm thị bảo vệ thông tin tài khoản của mình khi sử dụng điện thoại ở nơi đông người, không bị lộ mật khẩu do trình đọc màn hình đọc to. Cách đăng nhập bằng cử chỉ có thể là vuốt màn hình theo một hình dạng nhất định hoặc chạm vào một số vị trí cố định trên màn hình.

Về vấn đề xác thực tài khoản: các ngân hàng nên thay thế mã capcha bằng câu hỏi bí mật để người khiếm thị có thể dễ dàng khôi phục mật khẩu khi quên. Câu hỏi bí mật có thể là những câu hỏi đơn giản về bản thân người dùng, ví dụ: bạn tên là gì? Món ăn yêu thích của bạn là gì? … Điều này sẽ giúp họ có thể xác thực một cách nhanh chóng mà không phải phụ thuộc vào người thứ ba. Các ngân hàng có thể tham khảo Viettel money để áp dụng cho dịch vụ của mình.

Ngoài ra, để người khiếm thị có thể truy cập và giao dịch online một cách an toàn thì các ngân hàng cần bổ sung máy Security Token. Máy Security Token là một thiết bị nhỏ gọn, có thể phát ra âm thanh để thông báo mã xác thực cho người khiếm thị. Mã xác thực này sẽ được sử dụng để xác nhận các giao dịch trực tuyến của người dùng.

Về vấn đề chăm sóc khách hàng: Các ngân hàng nên có một kênh liên lạc riêng dành cho khách hàng đặc biệt như người khiếm thị, người khuyết tật,… khi họ gọi đến tổng đài hoặc Hotline. Điều này sẽ giúp họ được nhận biết và hỗ trợ một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cũng cần được đào tạo về cách giao tiếp và thái độ với khách hàng đặc biệt.

Về vấn đề kỹ thuật: Các ngân hàng cần nâng cấp các cây ATM để có thể phục vụ người khiếm thị một cách an toàn và tiện lợi. Một số tính năng cần thiết là bàn phím chữ nổi (braille), trình đọc màn hình, lối đi riêng dành cho xe lăn,… Các ngân hàng có thể tham khảo mô hình của ngân hàng Đông Á và ngân hàng ACB, hai ngân hàng đã có nhiều hoạt động hỗ trợ người khiếm thị tiếp cận dịch vụ của họ. Cũng như vậy, các ứng dụng, website của ngân hàng cũng cần thiết kế theo tiêu chuẩn tiếp cận của người khiếm thị, ưu tiên tính đơn giản và dễ sử dụng.

Về Hỗ trợ định danh qua cuộc gọi video (kyc): Các ngân hàng số cần có một quy trình rõ ràng và thống nhất để hỗ trợ người khiếm thị khi họ muốn mở tài khoản hoặc thực hiện các giao dịch qua video. Các nhân viên ngân hàng cần được huấn luyện về cách xác minh danh tính và giải quyết các vấn đề phát sinh của người khiếm thị. Các ngân hàng có thể tham khảo ứng dụng be my eyes, một ứng dụng kết nối người khiếm thị với các tình nguyện viên trên toàn thế giới để hỗ trợ họ trong cuộc sống, các hoạt động hàng ngày.

Về vấn đề quyền trợ năng: Các ngân hàng cần tôn trọng quyền trợ năng của người khiếm thị trên các thiết bị android, không chặn hoặc hạn chế quyền này chỉ vì lý do bảo mật. Quyền trợ năng là một công cụ quan trọng giúp người khiếm thị sử dụng các ứng dụng ngân hàng một cách tự lập và tiện lợi. Các ngân hàng cần tìm cách bảo vệ tài khoản của người khiếm thị mà không làm ảnh hưởng đến quyền trợ năng của họ. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần cân nhắc giảm giá hoặc hỗ trợ người khiếm thị mua các thiết bị IOS nếu họ muốn chuyển sang sử dụng hệ điều hành này.

Tóm lại, để giải quyết vấn đề phân biệt đối xử của các ngân hàng đối với người khiếm thị, cần có sự đóng góp của nhiều bên liên quan, bao gồm chính người khiếm thị, các ngân hàng và các tổ chức xã hội dân sự.

Về bản thân người khiếm thị, họ cần nâng cao trình độ văn hóa, kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin và hiểu biết về các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Điều này sẽ giúp họ tự tin hơn khi giao dịch với ngân hàng và không bị lạc hậu trong thời đại số. Họ cũng cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp, biết cách tự bảo vệ quyền lợi của mình khi đến các chi nhánh ngân hàng. Họ cần chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ tùy thân, thông tin cần thiết khi giao dịch để nhân viên ngân hàng không có cớ để từ chối họ. Họ cần thể hiện rằng, họ có khả năng kiểm soát được những việc mình đang làm và không bị ảnh hưởng bởi sự thiệt thòi về thị giác.

Về phía ngân hàng, Ngân hàng nhà nước cần ban hành các quy định, chính sách thống nhất cho các ngân hàng thành viên để hướng dẫn họ hỗ trợ người khiếm thị, người khuyết tật và những người yếu thế khác một cách tốt nhất. Ngân hàng cần đào tạo cho nhân viên về cách làm việc, giao tiếp với người khuyết tật, người khiếm thị. Ngân hàng cần tôn trọng, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của người khiếm thị, không đặt ra những yêu cầu, điều kiện khó khăn cho họ. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ người khiếm thị, chẳng hạn như có nhân viên chuyên trách, có ngày cố định, có ứng dụng thân thiện với người khiếm thị.

Về các tổ chức xã hội dân sự, cần có những hoạt động tập huấn, đào tạo để người khiếm thị có thể học cách sử dụng các ứng dụng ngân hàng một cách thuận tiện, trau dồi thêm kiến thức về ngân hàng. Cần có những chiến dịch truyền thông, vận động để nâng cao nhận thức của cộng đồng về người khiếm thị và người khuyết tật trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính. Cần có những hành động biện hộ, trao đổi với các ngân hàng để yêu cầu, thuyết phục họ tôn trọng và bảo đảm quyền lợi của người khiếm thị, người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ cơ bản của ngân hàng.

Trên đây, chúng tôi đã trình bày phản ánh những khó khăn và vướng mắc mà người khiếm thị phải đối mặt khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Chúng tôi cũng đã đề xuất một số giải pháp để cải thiện thực trạng, bao gồm việc áp dụng công nghệ trợ giúp, đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức cộng đồng. Chúng tôi tin rằng, nếu ngân hàng nhà nước và thủ tướng chính phủ sớm nhanh chóng vào cuộc, có thái độ kiên quyết xử lý mạnh tay và hành động dứt khoát, kịp thời, người khiếm thị sẽ có cơ hội bình đẳng và tự do tiếp cận các dịch vụ tài chính. Điều này không chỉ mang lại lợi ích to lớn cho người khiếm thị mà còn góp phần phát triển kinh tế xã hội và thúc đẩy quyền con người, quyền công dân. Chúng tôi hy vọng rằng, bài viết này sẽ góp phần lan tỏa hiệu ứng tích cực và thay đổi thái độ của các bên liên quan, đồng thời khuyến khích độc giả chung tay hành động để chấm dứt vấn nạn phân biệt đối xử với người khiếm thị trong lĩnh vực ngân hàng.