Những con số biết nói và góc khuất sau lợi nhuận

Theo báo cáo tài chính mới nhất, kết thúc năm 2025, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ghi nhận lợi nhuận trước thuế kỷ lục đạt gần 30.625 tỷ đồng, tăng 53% so với cùng kỳ năm trước. Đáng chú ý, một phần không nhỏ trong đà tăng trưởng này đến từ hoạt động thu hồi nợ đã xử lý, đạt hơn 5.713 tỷ đồng tính riêng trong năm 2025 (Theo Thời báo Tài chính Việt Nam).

Tuy nhiên, phía sau những con số "vượt kế hoạch" ấy là tiếng thở dài, thậm chí là sự phẫn nộ của không ít khách hàng. Trên các diễn đàn mạng xã hội và hội nhóm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, từ khóa "VPBank đòi nợ" thường xuyên đi kèm với các trạng thái: "thiếu tôn trọng", "coi khách hàng như con nợ" và "khủng bố điện thoại".

Khi khách hàng bị biến thành "đối tượng tác chiến"

Phản ánh từ anh T.M (Hà Nội), một khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của VPBank, cho biết: “Chỉ cần chậm thanh toán 2 ngày do quên, tôi đã nhận được hàng chục cuộc gọi mỗi ngày từ các đầu số lạ. Nhân viên không hề chào hỏi hay lắng nghe giải thích, họ dùng giọng điệu ra lệnh, đe dọa sẽ gọi cho người thân và công ty. Cảm giác mình không phải là một khách hàng đang sử dụng dịch vụ, mà là một tội đồ.”

Thực trạng này không mới nhưng dường như đang trở nên trầm trọng hơn dưới áp lực chỉ tiêu (KPI) của nhân viên thu hồi nợ. Việc tìm kiếm thông tin cá nhân trên các nền tảng mạng xã hội để làm dữ liệu nền "vây ráp" khách hàng đã trở thành một "chiêu bài" phổ biến.

Trường hợp mới nhất mà tạp chí điện tử Hòa Nhập nhận được phản ánh là của anh H tại Hà Nội. Theo anh chia sẻ thì anh là chủ hợp đồng số 36xxxxx. Dù số tiền chậm thanh toán chỉ ở mức 5.497.000 VNĐ, một con số rất nhỏ so với các khoản nợ doanh nghiệp, nhưng cách xử lý của ngân hàng lại khiến dư luận không khỏi ngỡ ngàng về tính nhân văn trong kinh doanh.  Dù khách hàng đã chủ động nhắn tin thông báo khó khăn sau Tết và cam kết lịch trả nợ vào ngày 28/02/2026, nhưng ngân hàng vẫn cử cán bộ đến tận nơi làm việc vào lúc 18:30 ngày 27/02/2026. Việc xuất hiện tại địa điểm làm việc của khách hàng vào cuối giờ chiều không chỉ vi phạm quyền riêng tư mà còn trực tiếp bôi nhọ uy tín của cá nhân khách hàng trước đồng nghiệp. Không những vậy, vào sáng ngày 28 nhân viên VPBank lại tiếp tục điện tới những người khác không còn liên quan tới anh H để nhắc nợ làm ảnh hưởng uy tín của anh. Trong biên bản hiện trường, khách hàng đã thẳng thắn ghi nhận sự bức xúc: "Tôi đề nghị được tôn trọng khách hàng chứ không phải nhắc nợ như con nợ". Điều này cho thấy ranh giới giữa việc thu hồi tài sản đúng pháp luật và hành vi quấy rối đang bị xóa nhòa.
 

"Bỗng dưng mang nợ" và nỗi ám ảnh nhầm lẫn

Nghiêm trọng hơn, nhiều cá nhân không hề vay vốn tại VPBank nhưng vẫn bị "réo tên" suốt ngày đêm. Theo ghi nhận từ Báo Tuổi Trẻ và Báo Gia Lai, đã có những trường hợp người dân bị các công ty thu hồi nợ được VPBank ủy quyền gọi điện quấy rối, đe dọa vì những khoản vay họ không hề thực hiện. Sự nhầm lẫn trong dữ liệu khách hàng kết hợp với thái độ trịch thượng của nhân viên nhắc nợ đã tạo nên một hình ảnh vô cùng tiêu cực về ngân hàng này. Điển hình là vụ việc chấn động được Báo Tuổi Trẻ phản ánh vào tháng 8/2024 về trường hợp bà Võ Lệ Thủy (Đắk Lắk) bỗng dưng gánh khoản nợ 60 triệu đồng qua thẻ tín dụng mà bà không hề thực hiện. Qua tìm hiểu, một cựu nhân viên VPBank đã thừa nhận tự ý dùng thông tin khách hàng để mở thẻ và giải ngân nhằm sử dụng cá nhân. Tuy nhiên cách Ngân Hàng VP Bank trả lời khách hàng lại khiến dư luận dậy sóng. Ban đầu, phía ngân hàng yêu cầu khách hàng phải tự chịu trách nhiệm trả nợ vì giao dịch được thực hiện trực tuyến, gây bức xúc tột độ cho người dân. Chỉ sau khi có sự can thiệp của truyền thông và sự thừa nhận từ cựu nhân viên, VPBank mới chính thức xin lỗi và phối hợp xử lý.

Lời giải nào cho bài toán "Thịnh vượng" bền vững?

Theo Thông tư 68/2025/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước có hiệu lực từ cuối năm 2025, quy định về việc phân loại nợ và thu hồi nợ đã được siết chặt nhằm đảm bảo tính minh bạch. Tuy nhiên, việc thực thi tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các đơn vị có mảng bán lẻ lớn như VPBank, vẫn còn nhiều lỗ hổng.

Chuyên gia kinh tế nhận định rằng: “Việc thu hồi nợ là quyền hợp pháp của ngân hàng để bảo vệ tài sản. Tuy nhiên, cách tiếp cận thiếu tôn trọng, coi khách hàng là 'con nợ' thay vì đối tác sẽ khiến ngân hàng đánh mất giá trị thương hiệu về lâu dài. Sự thịnh vượng không thể chỉ xây dựng trên những cuộc gọi đe dọa.”

Khách hàng tìm đến ngân hàng để tìm kiếm giải pháp tài chính và sự thịnh vượng, chứ không phải để nhận về sự coi thường và những áp lực tinh thần quá giới hạn. Đã đến lúc VPBank cần nhìn nhận lại quy trình chăm sóc khách hàng và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ thu hồi nợ nếu không muốn "đánh rơi" niềm tin của cộng đồng.