Năm 2005, chính quyền tỉnh bang Ontario ở Canada thực thi đạo luật Accessibility for Ontarians with Disabilities (tạm dịch là Đạo Luật Hỗ Trợ người nhuyết nật ở Ontario). Họ hy vọng đến năm 2025, Ontario sẽ là một tỉnh bang mà người khuyết tật được hỗ trợ tối đa ở năm mục sau đây: 

1. Phục vụ khách hàng; 2. Phương tiện di chuyển; 3. Thông tin và truyền thông; 4. Công ăn việc làm;5. Môi trường xây dựng

Trong bài viết này, tôi sẽ chỉ nói về mục “phục vụ khách hàng”, nhân chuyện mới xảy ra giữa chị Nguyễn Thị Vân (một hành khách khuyết tật) và công ty Vietjet hiện đang gây dư luận nhiều chiều trên mạng. 

Trước hết, cần phải hiểu rằng những rào cản ngăn cách người khuyết tật hội nhập vào xã hội không phải là khuyết tật của bản thân họ mà là những định kiến của xã hội và những tiêu chuẩn đặt ra mà không tính đến sự tham gia của người khuyết tật. 

Ví dụ, một rạp chiếu phim không sắp xếp thêm chỗ đặc biệt cho người ngồi xe lăn vì họ nghĩ rằng những người di chuyển khó khăn thì ít khi nào chịu bỏ công sức đến rạp xem phim hoặc họ nghĩ rằng những người như vậy thì chỉ nên ở nhà. Vế sau cùng là một câu chuyện có thật tại Trung Quốc: một khách hàng khuyết tật than phiền là tại sao rạp phim lại không có chỗ ngồi đặc biệt cho người dùng xe lăn thì bị nhân viên phòng vé mắng vào mặt: “Què thì ở nhà đi chứ ra ngoài xem phim làm gì!”. 

Vậy các doanh nghiệp và các tổ chức nên có thái độ phục vụ người khuyết tật như thế nào? Thật ra cũng chẳng có gì quá khó khăn cả, chỉ cần theo một vài nguyên tắc sau: 
• Hỏi người khách: “Tôi có thể giúp đỡ gì cho bạn?”. 
• Kiên nhẫn và chịu khó lắng nghe (một số người khuyết tật gặp khó khăn khi dùng ngôn ngữ để diễn tả ý định của mình). 
• Đừng phỏng đoán là người khách khuyết tật ấy có thể hoặc không thể làm được những gì trước khi bạn có cơ hội hiểu rõ hơn về họ. 
• Luôn giữ thái độ tích cực và linh động trong cung cách giải quyết vấn đề để giúp người khuyết tật có được một trải nghiệm tốt. 

Tôi muốn nhấn mạnh đến nguyên tắc cuối cùng “giữ thái độ tích cực và linh động trong cung cách giải quyết vấn đề”. Hãy tưởng tượng trường hợp như thế này: người khách bị khiếm thính bước vào quầy tiếp tân của một công ty. Ông khách này dùng ngôn ngữ cử chỉ để nói chuyện với nhân viên tiếp tân nhưng khổ nổi cô nhân viên lại không hiểu ngôn ngữ ấy nên cuối cùng không biết vị khách muốn nói điều gì. Đặt mình vào tình cảnh của cô nhân viên nọ, bạn sẽ làm gì? 
-  Đi hỏi khắp công ty xem có nhân viên nào biết ngôn ngữ cử chỉ hay không 
-  Yêu cầu vị khách ấy nói cho rõ hơn. 
-  Giải thích cho vị khách rằng bạn chưa được học cách phục vụ những khách hàng bị khiếm thính. 
-  Lấy bút và tập giấy và yêu cầu vị khách ghi xuống điều mà ông muốn nói. 

Thử phân tích từng cách giải quyết nhé: Nếu bạn chạy đi hỏi khắp công ty xem có người nào biết ngôn ngữ cử chỉ hay không thì đó cũng là một cách hay, nhưng có điều nó tốn nhiều thời gian và chưa chắc sẽ có người trong công ty bạn biết loại ngôn ngữ này. Nếu yêu cầu vị khách ấy nói cho rõ hơn thì bạn dễ bị hiểu lầm là bất lịch sự, và có thể ông ta đã cố gắng hết sức để nói chuyện với bạn rồi. Nếu chọn cách giải thích là bạn không thể nào giúp được ông ta vì bạn chưa được qua khóa huấn luyện phục những người khuyết tật thì đó chẳng phải cách giải quyết vấn đề. Thế nên “lấy bút và tập giấy và yêu cầu vị khách ghi xuống điều mà ông muốn nói” chính là cách giải quyết tốt nhất, với điều kiện là người khách ấy có khả năng đọc và viết. 

Trường hợp thứ hai: một bà khách bị khiếm thị bước vào nhà hàng nơi bạn đang làm việc. Bạn đưa cho bà khách thực đơn, nhưng vì chữ in trên thực đơn quá nhỏ nên bà không đọc được và vì thế không thể gọi món ăn. Ở tình cảnh này, bạn nên làm thế nào? 
-  Đề nghị với khách là bạn đọc thực đơn ra cho bà nghe để bà có thể chọn món ăn. 
-  Xin lỗi khách là nhà hàng bạn không có thực đơn chữ to dành cho người bị khiếm thị. 
-  Đề nghị với khách là bạn gọi món đặc biệt của ngày hôm nay cho bà. 
- Gọi người quản lý nhà hàng và nhờ ông ta giải quyết vấn đề. 

Ở đây, nếu bạn chọn cách xin lỗi là nhà hàng không có thực đơn chữ to dành cho người khiếm thị thì cũng đồng nghĩa bạn không giúp gì được cho vị khách ấy cả. Nếu bạn đề nghị món ăn đặc biệt cho vị khách và nếu bà ta không muốn món ăn ấy thì làm sao? Cuối cùng, gọi người quản lý để ông ta giải quyết vấn đề là một cách đùn đẩy và trốn tránh, và chưa chắc ông ta có thể giải quyết một vấn đề mà bạn không thể giải quyết được. Thế nên lựa chọn đọc thực đơn ra cho khách nghe để bà có thể chọn món ăn là lựa chọn tốt nhất. Nó có thể tốn thêm một chút thời gian, nhưng ít nhất khách sẽ chọn được món ăn mong muốn.   

Qua hai ví dụ này, chúng ta có thể thấy là với những doanh nghiệp và tổ chức dù chưa được trang bị đầy đủ những điều kiện vật chất để hổ trợ người khuyết tật nhưng vẫn hoàn toàn có thể giúp đỡ người khuyết tật với ước nguyện của họ. Một chút tử tế, một chút kiên nhẫn, một chút linh động trong cung cách giải quyết vấn đề đôi khi là tất cả những gì bạn cần để giúp họ. 

Trở lại chuyện chị Vân, giữa rừng tranh cãi của những đúng, sai, của quy định này, của công ước nọ, tôi mong lắm một chút tử tế trong cách đối xử giữa người và người với nhau, nhất là với người có cảnh ngộ không may hơn mình. Cứ cho chị Vân sai (vì đã không thông báo trước cho hãng máy bay về tình trạng khuyết tật của mình và đề nghị được hỗ trợ)  nhưng có thể nào vì chị không làm theo đúng quy định nên quyết định để mặc chị là một quyết định đúng đắn? Nếu thật sự muốn giúp đỡ chị thì dù có thiếu điều kiện hỗ trợ cho người dùng xe lăn đi nữa vẫn hoàn toàn có thể linh động tạo điều kiện để giúp chị.   

Có thể thấy rõ thái độ đối xử với khách hàng khuyết tật của Vietjet là không chuyên nghiệp và có phần vô cảm nhưng với tôi cái đáng buồn hơn là dư luận xã hội Việt Nam trong chuyện này. Tôi muốn nói về phe cực đoan chống chị Vân, khi họ dùng những câu đại loại như: “Đã khuyết tật hạn chế khả năng đi lại, lại còn hay đi. Trường hợp của bà Vân này bị từ chối là đúng còn kêu gì nữa!”, “Khuyết tật cơ thể lại còn thêm khuyết tật não!”, v.v… Trước đây, người ta còn dùng cả những từ như: “thằng cụt” để nói về Nick Vujicic hoặc cho rằng cơ thể khuyết tật của Nick là hậu quả của những việc ác Nick làm ở kiếp trước (?!). 

Tôi không biết cái thái độ: lấy chính khuyết tật của người bị khuyết tật để chà đạp, để đàm tiếu như thế nó phổ biến bao nhiêu ở Việt Nam nhưng hy vọng đó không phải là thái độ của đa số. Chính những thái độ, những ác ý, những định kiến này - chứ không phải là khuyết tật của họ - mới là rào cản cho người khuyết tật khiến họ không thể trở thành một phần tử hữu dụng của xã hội.

Xã hội lý tưởng là một xã hội tạo điều kiện cho tất cả mọi người với những khác biệt về màu da, tôn giáo, lý tưởng chính trị, …v.v… và người khuyết tật có cơ hội tham gia vào mọi hoạt động của xã hội.