Nhu cầu thiết thực

Trường hợp khách hàng là người khiếm thị không thuộc đối tượng tham gia gói dịch vụ Cake thế nên, mới có chuyện là những người khiếm thị không đủ điều kiện để định danh tài khoản và họ khóa tài khoản của người đó luôn. Trừ khi, bạn mở tài khoản và không có nhu cầu nâng cấp để giao dịch nước ngoài hay tăng hạn mức thì mọi việc trở nên bình thường. Miễn sao, ngân hàng không biết bạn là khách hàng khiếm thị là được. Như vậy nghĩa là bạn mở tài khoản online dùng chui nhưng không công khai tài khoản cho ngân hàng biết coi như không có chuyện gì xảy ra thì họ sẽ coi bạn như khách hàng thông thường.

Cách đây 3 tháng trước khi tôi tới một ngân hàng TMCP có chi nhánh ở Đắk Lắk để định danh tài khoản ngân hàng số Cake. Tuy nhiên, khi ra tại quầy thì nhân viên tìm đủ mọi cách từ chối với lý do tôi là người khiếm thị và họ chỉ chấp nhận khi tôi có người làm chứng thì họ mới định danh cho tôi.

Cách đây một năm, tôi cũng đã thử xác thực tài khoản nâng cao qua video nhưng nhân viên ngân hàng không thể hỗ trợ được và yêu cầu tôi phải ra tại quầy. Nhưng khi ra tại quầy tôi lại gặp khó như những gì mà tôi đã kể ở trên.

Đầu tháng 5/2023, tôi đã cố gắng thực hiện lại quá trình xác thực, định danh thông tin để nâng cấp hạn mức tài khoản của tôi thông qua cuộc gọi video (kyc). Khi đang trong quá trình cập nhật thông tin giấy tờ cá nhân để hoàn tất quy trình xác thực, nhân viên yêu cầu tôi chờ đợi một lát để họ hỏi ngân hàng về trường hợp của tôi xem tôi có đủ điều kiện để nâng cấp hạn mức tài khoản hay không.

Hôm sau, tôi liên hệ lại với ngân hàng thì nhận được câu trả lời là "hiện nay, ngân hàng chỉ hỗ trợ tôi sử dụng tài khoản chứ không hỗ trợ tôi nâng cấp tài khoản. Điều đó, đồng nghĩa với việc tôi không thể sử dụng được các tính năng nâng cao của ngân hàng, bao gồm việc thanh toán quốc tế.

Tôi hỏi nhân viên về lý do thì được nhân viên cho biết, do trường hợp của tôi là người khiếm thị nên ngân hàng chỉ hỗ trợ tôi sử dụng tài khoản của mình. Điều đáng nói là nếu xác thực cơ bản, tôi chỉ sử dụng được các tính năng cơ bản và không thể sử dụng được các tính năng như thanh toán quốc tế.

Nhân viên ngân hàng nói với tôi là tôi được phép giao dịch không quá năm mươi triệu một tháng. Nhưng năm mươi triệu hay một trăm triệu tôi không quan tâm vì thu nhập của tôi không tới mức đó. Cái tôi cần là thanh toán quốc tế để tôi có thể đăng ký các dịch vụ liên quan tới công việc của tôi như domain, hosting hay đăng ký tham gia dịch vụ Google Adsense.

Ngoài ra, hiện nay việc định danh điện tử là không hợp lệ vì tài khoản sẽ không được đảm bảo là an toàn bảo mật. Trong khi đó, nhu cầu của tôi là phải thanh toán quốc tế để phục vụ cho công việc của tôi. Tôi rất bức xúc chỉ vì tôi là người khiếm thị nên bị phân biệt đối xử không công bằng. 

Chỉ có những khách hàng không khuyết tật thì mới được đối xử tử tế còn chúng tôi thì lại bị hạn chế các dịch vụ chỉ vì lý do đơn giản là do chúng tôi là người khuyết tật. Tôi không hiểu do nhận thức của nhân viên hay bên ngân hàng mà làm cản trở quá trình hòa nhập của chúng tôi.

Hơn thế, sau ba tuần, tôi đã cố gắng kiên nhẫn để gọi lại cho ngân hàng để thực hiện lại quy trình xác thực nhưng không có nhân viên nào tiếp nhận cuộc gọi của tôi cả. Mặc dù vậy, tôi vẫn hi vọng một ngày nào đó chúng tôi có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng như bao người bình thường khác mà không gặp bất kì rào cản nào.

Hi vọng, tôi muốn lắng nghe một lời giải thích cụ thể từ ngân hàng để chúng tôi biết thêm nguyên nhân. Từ đó, mọi thứ dễ dàng giải quyết thỏa đáng hơn. Cho đến thời điểm hiện tại, tôi vẫn chưa thể định danh được tài khoản của mình.

Ngoài tôi thì còn một vài người bạn khiếm thị khác của tôi cũng gặp tình trạng tương tự. Thậm chí, có người bị khóa tài khoản, có người thì bị yêu cầu bắt buộc phải có giấy giám hộ thì mới được tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc người khiếm thị nói riêng và người khuyết tật nói chung gặp khó khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng đã tồn tại từ hàng chục năm nay chứ không phải tới bây giờ mới đề cập đến.

Còn nhớ, cách đây 6 năm, ca sĩ khiếm thị Hà Văn Đông hay bốn bạn khiếm thính bẩm sinh đang làm việc ở công ty Kym Việt cũng bị ngân hàng từ chối mở tài khoản chỉ vì lý do những người khuyết tật không có hành vi năng lực dân sự. Mặc dù, các cơ quan báo chí, ngân hàng nhà nước đã vào cuộc quyết liệt nhưng cũng chỉ giải quyết được yêu cầu của một số người khiếm thị chứ không thể hoàn toàn giải quyết một cách triệt để cho phần lớn người khiếm thị. Thế nên, việc từ chối mở thẻ hay định danh tài khoản cho người khuyết tật chỉ vì không có giấy giám hộ là không hợp lý.

Chuyển đổi số bỏ qua người khiếm thị?

Tình trạng này xảy ra không chỉ có các ngân hàng số như Cake, Timo (được đảm bảo và đồng phát triển bởi ngân hàng TMCP Bản Việt - VietCaptal Bank) mà các ngân hàng truyền thống cũng vậy. Họ đưa ra lời giải thích như sau: Hiện nay, ngân hàng chưa có quy định hay khung pháp lý hoặc các dịch vụ để hỗ trợ khách hàng khuyết tật nên người khuyết tật phải có người giám hộ hay người hỗ trợ đi kèm để giúp thực hiện giao dịch một cách suôn sẻ. Những khó khăn đó nếu không được khắc phục, trường hợp người khuyết tật cần tiền gấp thì một khi rời người hỗ trợ ra thì họ sẽ gặp khó khăn ngay.

Từ đó, họ sẽ không thể giao dịch một cách chủ động được mà phải phụ thuộc vào người khác. Điều này, gây bất tiện, rủi ro hơn là an toàn. Thế nên, việc giúp đỡ người khiếm thị sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách độc lập là rất quan trọng. Chưa kể, thêm một cái giấy giám hộ thôi cũng là thêm một thủ tục cản trở người khuyết tật sử dụng dịch vụ ngân hàng. Mặc dù, ngân hàng số sinh ra đã giải quyết các vấn đề rào cản trên nhưng việc định danh tài khoản hay bổ sung thông tin là điều mà người khiếm thị không thể làm vì mọi thứ đều diễn ra qua video.

Bản thân họ đã không thể định danh qua video thì điều tiên quyết là họ phải ra tại quầy để định danh. Tuy nhiên, có nơi thì họ cho phép định danh theo cách thông thường nhưng có nơi bắt buộc phải có giấy giám hộ hoặc phải có người ủy quyền. Điều này gây bất lợi cho người khiếm thị và đồng nghĩa với việc tài khoản của họ không thể sử dụng hoặc không thể tận dụng hết các dịch vụ nâng cao của ngân hàng. Thậm chí, tài khoản của họ bị giám sát và theo dõi, ảnh hưởng tới quyền riêng tư, bí mật của chủ thẻ.

Ảnh minh họa.

Điều này, gây cản trở họ hòa nhập cuộc sống hoặc tước đi cơ hội được sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách bình đẳng của người khuyết tật. Không những thế, việc từ chối họ mở tài khoản hay định danh tài khoản sẽ ảnh hưởng tới lợi ích hay quyền công dân của người khuyết tật hoặc nặng hơn là đẩy họ ra bên lề cuộc sống. Cũng có thể uy tín của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng theo. Bản thân người khuyết tật cũng là một khách hàng tiềm năng, nếu không tận dụng thu hút họ thì ngân hàng sẽ thiếu đi một nguồn khách hàng lớn. Ngoài ra, để kiếm được một công việc với người khuyết tật đã khó nhưng để tìm được một nơi gửi tiền an toàn lại càng khó hơn.

Vì vậy, ngoài việc tạo điều kiện để người khuyết tật có thể mở tài khoản hoặc phát hành thẻ thì ngân hàng cần đưa ra các chính sách dành riêng cho các đối tượng khách hàng này và cần cải thiện cơ sở vật chất, hệ thống, hạ tầng để người khuyết tật có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hơn. Đặc biệt, nên quan tâm tới khả năng tiếp cận và những vấn đề của từng dạng tật để hiểu rõ khách hàng. Bản thân cán bộ nhân viên ngân hàng cũng cần phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp để làm việc với khách hàng có nhu cầu hỗ trợ đặc biệt. Về việc ký và đọc: Mặc dù khó nhưng không phải là không có cách giải quyết, chỉ là vấn đề thời gian và chúng ta có quyết liệt thay đổi nó hay không mà thôi. Thông thường, các ngân hàng ngần ngại vì chữ ký của người khiếm thị không giống nhau.

Tuy nhiên nếu thay bằng điểm chỉ hoặc chữ ký điện tử thì mọi thứ sẽ khác. Chữ ký có thể làm giả nhưng vân tay thì không thể nên mọi thứ rất an toàn và bảo mật. Nó cũng tương tự như khi chúng ta đi làm thẻ căn cước công dân vậy, không hề phức tạp và lắm thủ tục. Ngoài ra, các form điền thông tin hay hợp đồng, các giấy tờ liên quan có thể làm tại nhà hoặc ngân hàng có thể gửi qua email để người khiếm thị có thể đọc trước rồi điền vào. Sau đó, sử dụng chữ ký điện tử hoặc có thể xác nhận thông qua email hay tới tại chi nhánh đó để điểm chỉ. Khi giao dịch trên mobile banking hay internet banking có thể có thông báo cho người khiếm thị biết là họ đã giao dịch bao nhiêu tiền.

Với những rủi ro khác, ngay cả những người không khuyết tật cũng gặp phải chứ không riêng gì người khuyết tật. Khi giao dịch tại quầy, có thể triển khai dịch vụ giao dịch bằng chữ nổi hay các cây ATM có hỗ trợ đọc màn hình để người khiếm thị chủ động trong việc giao dịch một cách thuận tiện nhất. Việc người khuyết tật gặp khó khi tiếp cận với dịch vụ ngân hàng không chỉ nằm ở những rào cản như vật lý, giao tiếp hay thông tin mà còn nằm ở thái độ của nhân viên ngân hàng nữa.

Có những người cảm thấy rất hài lòng vì sự hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên nhưng cũng có những người không dám nói mình là người khuyết tật vì sợ bị từ chối cung cấp dịch vụ. Thế nên, thái độ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng tới quyền được sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người khuyết tật. Ngoài ra, thiếu quy định đồng bộ cũng dẫn tới việc người khuyết tật khó có cơ hội được sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Việc quyền lợi của người khuyết tật không được đảm bảo, tôn trọng, đặc biệt là quyền công dân của người khuyết tật không được ngân hàng đề cập. Những rào cản này dẫn đến việc người khuyết tật vẫn chưa được thừa nhận là một đối tượng khách hàng quan trọng của ngân hàng khiến cho họ gặp khó khi tìm cho mình một nơi để tiết kiệm tài chính.

Đồng thời, việc này đi ngược lại với Luật Người khuyết tật năm 2010. Theo tôi, cần một giải pháp để khắc phục được tình trạng này.

Việc giao dịch không tiền mặt đối với người khuyết tật rất quan trọng do họ không thể đi lại hoặc đi lại khó khăn. Đặc biệt, những dạng tật như khiếm thị thì việc giao dịch không tiền mặt sẽ giúp họ kiểm soát tốt tài chính hơn là sử dụng tiền mặt. Ví dụ: Bạn mua một đơn hàng thiết yếu, nếu bạn dùng tiền mặt thì sẽ bị chủ cửa hàng quỵt tiền và người khiếm thị không thể cứ cầm một tập tiền trên tay được. Nếu mua đơn hàng có trị giá 500.000 thì họ sẽ không trả lại tiền thừa cho bạn. Nếu bạn dùng thẻ thì sẽ giảm bớt rủi ro đó, nếu bị quỵt thì có thể đòi lại tiền.

Việc thay đổi nhận thức của nhân viên ngân hàng về vấn đề khuyết tật không chỉ một sớm, một chiều nhưng hỗ trợ người khuyết tật thì rất dễ. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thì người khiếm thị hay người khuyết tật có thể hoàn toàn giao dịch thông qua internet banking hay mobile banking. Miễn sao, ứng dụng hay website của ngân hàng đó phải đáp ứng, tuân thủ các tiêu chuẩn về khả năng tiếp cận và các nguyên tắc kỹ thuật do tổ chức tiêu chuẩn quốc tế W3C đặt ra.

Quá nhiều thủ tục dẫn đến việc sở hữu một tài khoản ngân hàng với người khuyết tật đã khó lại càng thêm khó. Từ đó, thiếu đi một công cụ để người khuyết tật hòa nhập xã hội. Trong khi nhu cầu giao dịch không tiền mặt là rất phổ biến, tiện lợi và rất phù hợp với người khuyết tật. Đặc biệt, với công cuộc chuyển đổi số quốc gia thì việc này càng cần thiết hơn bao giờ hết. Việc giúp người khuyết tật tiếp cận với dịch vụ ngân hàng không chỉ thể hiện tính nhân văn cao cả mà còn giúp họ đảm bảo quyền lợi trong việc quản lý tài chính. Giúp xã hội công bằng, bình đẳng hơn. Tạo ra giá trị cho xã hội và đất nước.

Từ đó, giảm bớt khó khăn, rào cản khi người khuyết tật tham gia vào các dịch vụ công. Làm xóa bỏ khoảng cách giữa người khuyết tật với cộng đồng. Đồng thời, giúp uy tín của ngân hàng tăng cao và sẽ có nhiều người tin dùng các dịch vụ của họ hơn. Góp phần, giảm bớt sự kì thị, phân biệt đối xử với người khuyết tật. Đưa đến một xã hội không rào cản, một xã hội văn minh, mở rộng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, coi khách hàng khuyết tật là một phần của ngân hàng.

Điều này thể hiện rõ trong việc các ngân hàng tôn trọng quyền được sử dụng các dịch vụ của họ phù hợp với luật người khuyết tật 2010 mà nhà nước đã ban hành. Việc giúp người khuyết tật tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nhằm giúp họ tháo gỡ được những khó khăn, vướng mắc trong quá trình hòa nhập cộng đồng. Giảm bớt sự phụ thuộc vào người khác. Giúp họ có một cuộc sống chủ động hơn. Đồng thời, làm tăng cơ hội của người khuyết tật được tham gia đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước.

Với tư cách của một người khuyết tật đã từng sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tôi hi vọng các cơ quan chức năng sớm vào cuộc để bảo vệ quyền lợi cho người khuyết tật và tôi rất mong các ngân hàng hãy lắng nghe tiếng nói, tâm tư, nguyện vọng của người khuyết tật để hiểu rõ nhu cầu của họ, tìm hiểu xem họ đang cần gì.

Từ đó, cải thiện các dịch vụ ngân hàng thân thiện với người khuyết tật hơn và điều chỉnh sửa đổi các quy định của ngân hàng, đưa ra giải pháp phù hợp với tất cả mọi đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Nhằm giúp họ có thêm công cụ để hòa nhập vào đời sống, giảm bớt gánh nặng cho xã hội, góp phần không để ai bị bỏ lại phía sau. Đồng thời, ngân hàng cần tạo ra một môi trường thân thiện, tiếp cận, công bằng, bình đẳng để bất kì ai cũng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không phân biệt khách hàng khuyết tật hay không khuyết tật.

Hơn nữa, điều đó tạo thuận lợi để người khuyết tật khẳng định bản thân, nâng cao đời sống của người khuyết tật. Tôi rất mong ngân hàng đừng làm khó người khuyết tật nữa vì chúng tôi đã rất khó khăn trong cuộc sống rồi mà còn khó khăn khi tìm nơi gửi tiền thì chúng tôi biết phải làm gì để mình được hòa nhập với xã hội. Hy vọng, trong tương lai không xa, người khuyết tật sẽ không còn gặp khó khi tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nữa và quyền của người khuyết tật được tôn trọng.

Vì một xã hội không rào cản, hãy quan tâm giúp đỡ người khuyết tật để họ không còn phải chật vật trong hành trình hòa nhập cộng đồng.

LTS: Bài viết thể hiện quan điểm riêng của tác giả Cường Nguyễn. Tòa soạn trân trọng và đăng tải để bạn đọc tham khảo.