The New York Times điều tiết 12.000 bình luận mỗi ngày bằng cách nào?

(Nguồn: Getty images)

Bằng cách sử dụng một hệ thống gọi là Moderator (điều tiết) đồng phát triển với Jigsaw, vườn ươm công nghệ của Alphabet - công ty mẹ của Google, tờ New York Times hy vọng sẽ tăng số lượng bài viết cho phép độc giả bình luận từ 10% hiện tại lên 80% vào cuối năm. Nhưng công nghệ này sẽ không có hiệu quả nếu không có nền móng mà phòng cộng đồng của New York Times lập ra.

Lý do là vì Moderator đã được "dạy" bằng cách tiếp nhận 16 triệu bình luận trên New York Times được điều tiết thủ công suốt 10 năm qua. Công cụ sử dụng những phán đoán này để xây dựng một thuật toán ưu tiên các bình luận có sự tiết chế.

Biên tập viên Bassey Etim của phòng cộng đồng là người lãnh đạo một nhóm 14 nhân viên điều tiết làm việc toàn thời gian và bán thời gian, có nhiệm vụ xem xét khoảng 12.00 bình luận mỗi ngày. Đó là một quá trình phức tạp, vì thế New York Times chỉ mở mục bình luận cho một số bài viết trong một thời gian giới hạn.

Các nhà điều tiết không chỉ sàng lọc các bình luận chứa từ chửi thề hay đe dọa, mà còn đặt mục tiêu tạo ra một môi trường nơi độc giả có thể thảo luận về các câu chuyện tin tức, trao đổi ý kiến ở mức độ cao hơn và nhìn thấy được mọi khía cạnh được phản ánh của một cuộc tranh luận. Etim gọi đây là "quản lý nội dung ở một cấp độ rất cao."

Công việc của phòng cộng đồng trở nên phức tạp hơn trong kỷ nguyên Trump. Số lượng bình luận tăng lên, và trong môi trường chính trị nóng bỏng này ngày càng khó để phân biệt những từ ngữ có thể gây kích động. Mọi người sáng tạo ra nhiều cách hơn để gọi tên những người mà họ bất đồng quan điểm, từ "bông tuyết tự do" tới "những kẻ theo đuôi màu cam vĩ đại," khiến New York Times phải đau đầu tìm cách phản ánh văn hóa mới này mà không để lọt lưới quá nhiều sắc thái gây tranh cãi.

Rất nhiều lần, tờ New York Times đã xử lý những trường hợp này dựa vào ngữ cảnh. Có thể dùng từ "bông tuyết" nếu ai đó đang thảo luận về những người theo chủ nghĩa tự do thay vì tấn công một người bình luận cụ thể.

"Trong khi đó những từ như 't-Rump' (rump: miếng thịt mông) và 'Orange Menace' (mối đe dọa màu cam) không bao giờ được phép xuất hiện, và chúng tôi cũng không thông qua những từ như 'DemoRats' (chuột Dân chủ) hay 'President O-Bozo' (tổng thống O-Bozo, bozo - gã hề)," Bassey cho biết.

Việc giám sát các bình luận trở nên khó khăn hơn trong những trường hợp như vụ xả súng vào buổi tập bóng chày của các nghị sỹ hồi cuối tuần trước, kéo theo rất nhiều vấn đề gây tranh cãi. Với những cảm xúc dâng cao, nguy cơ là sẽ có một bình luận với lời lẽ đi quá xa lọt qua các bộ lọc.

Bất chấp môi trường làm việc nhiều áp lực, Etim nói rằng phòng cộng đồng có tỷ lệ luân chuyển thấp, và một số nhân viên đã làm việc ở phòng này từ trước khi ông gia nhập hồi năm 2008.

Phòng cộng đồng là nơi tập trung những nhân viên có nền tảng kiến thức biên tập hỗn hợp. Etim tìm kiếm những người nắm chắc về tin tức, hiểu được các tư tưởng trong các phổ chính trị và có khả năng gạt sự thiên vị của họ sang một bên để thúc đẩy một cuộc thảo luận mang tính xây dựng, vì các nhà điều tiết cần phải xử lý các bình luận về tin tức thuộc bất kỳ chủ đề nào. Ông yêu cầu các ứng viên đánh giá các bình luận và giải thích sự lựa chọn của họ.

Dù vẫn phải mất nguyên một năm để các nhân viên mới bắt kịp tốc độ làm việc, nhưng cuối cùng họ cũng xây dựng được một phương pháp tốc ký, cũng là cách giúp tờ New York Times xử lý được khối lượng bình luận nhận được một cách thủ công.

"Khi bạn đọc nhiều bình luận như thế, bộ não bạn sẽ bắt đầu mã hóa cách mọi người nói chuyện, và bạn bắt đầu hiểu về những người bình luận. Các nhà kiểm duyệt của chúng tôi quen thuộc với hàng trăm, thậm chí cả nghìn người bình luận," Etim chia sẻ.

Công nghệ tự động hóa sẽ giúp họ tiếp cận được nhiều bình luận hơn bằng cách lọc chúng; đồng thời, New York Times cũng nhận thức được khả năng sự thiên vị len lỏi vào các thuật toán có thể làm thay đổi phương hướng chung của các bình luận.

Nhiều nhà xuất bản từ Popular Science tới Quartz đã phải tránh hoặc từ bỏ các mục bình luận do sự ô nhiễm bình luận chơi khăm và ngày càng có nhiều người chia sẻ ý kiến lên mạng xã hội.

Tờ New York Times cũng giám sát những bình luận trên các tài khoản mạng xã hội của mình; ở đó, họ không thể kiểm soát được quá trình nhưng có thể đáp lại các câu hỏi và bình luận. Công việc đó thuộc về Cynthia Collins, biên tập viên truyền thông xã hội của New York Times, một trong số chín biên tập viên truyền thông xã hội làm việc trên toàn cầu của tờ báo.

"Một trong những câu chuyện được nói đến nhiều nhất của chúng tôi trên Facebook có thể thu hút tới 5.000 bình luận," bà cho biết.

Những bình luận có thể tạo nên sự tương tác, và sự tương tác có thể dẫn dắt mọi người trở thành những người dùng trả tiền, một điều mà tờ New York Times đang hướng đến trong bối cảnh ngày càng khó phát triển doanh thu từ quảng cáo.

Tờ Financial New York Times cho biết những độc giả để lại bình luận có tính tương tác cao gấp bảy lần so với những người không bình luận; họ đọc nhiều hơn, dành nhiều thời gian cho trang tin hơn và quay lại thường xuyên hơn.

Trong thời đại phân cực chính trị như hiện nay, Etim coi mục bình luận như một cách để mọi người tiếp xúc với những quan điểm trái ngược và thách thức chúng mà không làm tổn thương đến những người đưa ra các quan điểm đó. "Có rất nhiều sự thay đổi quan điểm trong các bình luận. Đó là điều đáng hài lòng vì công việc chúng tôi đang làm cho phép mọi người có những cuộc đối thoại như vậy và hiểu thêm một chút về tính nhân đạo thường tình dễ bị bỏ qua."

Một bài báo gần đây của New York Times về cách khoa học nghiên cứu biến đổi khí hậu chia rẽ một lớp học ở Ohio đã thu hút 857 bình luận từ các giáo viên, học sinh, phụ huynh và những người khác.

"Về cơ bản, chúng tôi lắng nghe ý kiến của bất cứ ai đọc bài viết này," Etim cho biết. "Có một cuộc đối thoại đầy tính tôn trọng. Đó là điều khiến công việc này thực sự thú vị".